Deneyim Eşlemesi Nedir?

Bir deneyim haritası, müşterilerinizin şirketinizle olan farklı etkileşimlerindeki deneyimlerinin bir temsilidir. Temsil, bir dizi yapışkan not, bir akış şeması veya özel bir haritalama yazılımı programı şeklinde olabilir. Tecrübe haritalama, bir müşterinin satış öncesi, sırası ve sonrasında yaptığı yolculuğa ilişkin öngörü sağlar. Müşterilerin deneyimi hakkında geri bildirim alarak, yolculuğun her aşamasında aldıkları hizmet kalitesini değerlendirebilir ve değiştirebilirsiniz. Müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olan eğitim veya iyileştirme programları geliştirmek için deneyim haritalama sonuçlarını kullanabilirsiniz.

Temas noktaları

Müşteriler, web sitenize yapılan ziyaretler, çağrı merkezinize yapılan telefon görüşmeleri, satış departmanınıza gönderilen e-postalar, teknik departmana yapılan servis talepleri veya perakende satış yerlerinize yapılan ziyaretler dahil olmak üzere, şirketinizle birçok şekilde etkileşime girer. Temas noktası olarak bilinen her noktada, müşteri farklı bir kişiyle ilgileniyor ve farklı hizmet standartları yaşıyor olabilir. Bir deneyim haritası oluşturarak, tüm şirket genelinde hizmet standardını değerlendirebilir ve karşılaştırabilir, iyi uygulama veya ciddi sorunları tanımlayabilir ve her temas noktasında tutarlı bir hizmet standardı sağlamak için kaynaklar tahsis edebilirsiniz.

Deneyim

Deneyim haritası, müşterinin yolculuğunun bir gösterimini sağlar. Deneyimin kalitesini değerlendirmek için müşterilerden geri bildirim isteyin veya şirketinizin sosyal ağ sitelerinde hizmetiyle ilgili yorumlarını izleyin. Çalışanlardan veya bağımsız bir araştırma firmasından, şirketinizden aldıkları hizmetin kalitesini puanlamalarını isteyen müşterileri arayarak veya e-postayla göndermelerini isteyin. Web sitenize, hizmetle ilgili geri bildirim isteyen bir anket formu yerleştirin. Web sitenizde müşterilerin hizmet hakkında yorum yapabilecekleri bir forum oluşturun. Her temas noktasında memnuniyet seviyelerini belirlemek için geri bildirimi analiz edin ve sonuçları kullanın.

Ölçüm

Müşterilerinizin deneyimini doğru bir şekilde belirtmek için her temas noktasına doğru önlemleri alın. Web sitesi deneyimini değerlendirmek için ziyaretçilerin sitede kalma sürelerini ölçün ve gezinmeyi izlemesi kolay olup olmadığını sorma. Başarılı çevrimiçi satışların sayısını ve kasada bırakılmış ziyaretleri ölçün. Çağrı merkezi için, bir yanıt için beklenecek ortalama süreyi ölçün ve bir acentayla arama yapamayacakları için aracıların arama aktarma sayısını kontrol edin. Arayanlara, ilk aradıklarında tatmin edici bir yanıt alıp almadıklarını sorun.

Tepki

Kaynakları önceliklendirmek ve performansı iyileştirmek için deneyim haritanızın bulgularını kullanın. Müşteriler, şirketinizle karmaşık bir dizi etkileşimi izlerse önceliklendirme önemlidir. Örneğin bir otel, rezervasyon sistemiyle, çağrı merkezinde, resepsiyon masasında, oda servisi sırasında ve otelin restoranına, bara veya diğer tesislere müşteri ziyaretleri sırasında müşterilerle etkileşime girer. Deneyim eşlemesi, müşterileriniz için en önemli olan ve uygun kaynakları ayırmanız gereken temas noktalarını vurgular.