Müşteri Odaklı Bir Şirketin Dezavantajları

Müşteri her zaman haklıdır. Ya da öyleyse, Amerikalı işadamı ve Londra merkezli Selfridge'in mağazalarının kurucusu Harry Gordon Selfridge dedi. Ancak Selfridge, 100 yıldan fazla bir süre önce sloganı kullandı ve iş dünyası çok farklı bir yer haline geldi. Popüler mantrayı benimsemeden önce dikkatli olun. Müşteri başarılı bir işin inkar edilemez anahtarı olsa da, finansal durumdan inovasyonla ilgili müşteri odaklılığa kadar önemli dezavantajlar vardır.

Finansal maliyet

Müşterileri memnun etmek ve elde tutmak arzusunda, işletmeler müşteri odaklı politikalar geliştirir. Örneğin, müşterinin herhangi bir ürünü, satın alımdan sonra herhangi bir zamanda geri getirmesine olanak sağlayan perakende iade politikaları, işletme için maliyetli olabilir ve finansal anlamda bir anlam ifade etmeyebilir. Müşteri odaklı politika ve süreçler geliştirirken, ilk önce en düşük maliyet ve uzun vadeli uygulanabilirliği anlayın.

Tüm Müşteriler Eşit Değildir

CEO ve girişimci Anthony K. Tjan'a göre “Harvard Business Review” blog yazısında, Müşterilerinizden Bazılarını Ateşlemenin Zamanı Geldi. Tjan'a göre, birçok işletme hizmetleri ve kaynakları eşit bir şekilde müşteri tabanlarına yayar. Bu, en az istenen müşterinin orantısız miktarda satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri kaynaklarını kullanmasını sağlar. Bunun yerine, Tjan, işletmelerin odaklarını ve kaynaklarını en çok, yani en yüksek tekrar potansiyeline sahip olan ya da daha fazla ortalama alım yapanlar - müşterileri üzerinde yoğunlaştırması gerektiğini söyledi.

Müşteriler Ne İstediklerini Her Zaman Bilmiyor

Birçok pazarlamacıya göre, bir işletme müşteri odaklıysa, müşterinin gerçekte ne istediğini ve başarılı hale geldiğini öğrenir. “HBR” makalesinde Müşterilerinize İşkence Yapan Stephen Stephen, Chrysler minivanı dahil olmak üzere birçok başarılı ürünün müşteri odaklılık grubu tarafından reddedildiğine dikkat çekiyor. Chrysler müşterilerini dinleseydi, 2011'de 25. yılını işaretleyen bir ürünü piyasaya sürmezdi. Müşteriyi dinlemek önemli olsa da, bir işletmenin ne zaman daha az müşteri odaklı olacağını bilmesi de önemlidir.

Müşteriyi Sevmek, Seni Sevecekleri anlamına gelmez

Geleneksel bilgelik, müşterilerin beklentilerini aşan işlere daha sadık olduğunu söylüyor. Ancak, Matthew Dixon ve arkadaşları, “HBR” Müşterilerinizi Memnun Etmeyi Durdurmayı Durdurma makalesinde memnuniyet ve sadakat arasında zayıf bir ilişki bulmuşlardır. Aslında, yazarlar tarafından çalışılan “memnun” müşterilerin yüzde 20'si, kendilerini memnun eden işi bırakmak istediklerini ve “memnuniyetsiz” müşterilerin yüzde 28'inin kalmayı amaçladıklarını söyledi. Yazarlar, müşteri beklentilerini aşmayı hedefleyen maliyetli hizmetlere ve kaynaklara yatırım yapmak yerine, bir hizmet sorunu ortaya çıktığında müşterilerin gerçekten istediklerinin tatmin edici çözümler olduğunu öne sürmektedir.