Müşteri Hizmetleri Rolleri İçin Hedefler ve Eylem Planları

"Büyüdüğümde, müşteri şikayetlerini tüm gün idare etmek istiyorum" dedi. Yabancıları dinlemek, çoğu zaman öfkeyle, üzerinde çok az kontrol sahibi olduğunuz şeylerden şikayetçi olmak, tükenmişliğe, yüksek çalışan devir hızına ve sürekli olarak yeni personel yetiştirmeye ihtiyaç duyan stresli bir iştir. Bu arada, yeni bir müşteri grubu memnuniyeti bekliyor. Herkesi memnun edemeyeceğiniz doğrudur, ancak müşteri hizmetinizi geliştirmek için özel hedefler ve bunu gerçekleştirmek için bir eylem planı ile çoğu müşteriyi mutlu edebilir ve müşteri hizmetleri çalışanlarınıza bir başarı hissi verebilirsiniz.

Müşterilerinizi Tanıyın

İlk adım, müşterilerinizi gerçekten tanıdığınızdan emin olmak. Yaşları neler? Öncelikleri? Kontrol ettiğinizden beri bir süre geçmişse, müşteri makyajınızın değişmiş olması olasıdır. İşte nasıl öğrenileceği:

• Ürün veya hizmetlerinize yönelik bir müşteri anketi oluşturmak, yürütmek ve değerlendirmek için profesyonel bir anket şirketi kullanın.
• Sosyal medya sitelerinizi izleyin ve müşterilerin şirketiniz hakkında neler söylediklerini görün.
• Çağrılarınızı, sohbetlerinizi ve e-postalarınızı basit kategorilere koymalarını istemek için müşteri hizmetleri temsilcilerinize danışın;

Örnek: Bir video oyun şirketinin sahipleri, pazarlarının yaş aralığının ilk oyun oynamaya başladıkları gibi, 20'li yaşların ortalarına kadar genç olduğunu düşündü. 20 kişi oyun keyfini çıkarmaya devam ettikçe, yaşın yukarı doğru eğrildiğini fark ettiler, ancak yaşları soran bir anket, diğerlerinin yanında 30'lu ve 40'lı yaşlarda olduklarını ve işten sonra gevşemek için oyun kullandıklarını ortaya çıkardığında şok oldular.

Sıcak Düğmeleri Tanımla

Müşteri servis kayıtlarınızı inceleyin ve her bir konuda ne kadar şikayet olduğunu toplayın. Bazı ürünlerin sık sık iade edilip edilmediğini görmek için iade edilen stokları kontrol edin. Zamanla değişen eğilimleri görmeniz muhtemeldir. Örneğin:

• İnternet sorunları en yoğun kullanım dönemlerinde veya bir BT sorunu nedeniyle ortaya çıkabilir.
• Ürün hatalarına dikkat edilmeli ve düzeltilmelidir.
• Yardım alma zorluğu (uzun bekleme süreleri) müşterilerin orijinal şikayetlerini aldıkları için kızdırır.

Müşterilerin ne istediğini ve onları neyin sinirlendirdiğini bilmiyorsanız, müşteri hizmetlerini iyileştiremezsiniz.

Müşteri Hizmetleri İyileştirmelerini Planlayın

Müşteri tabanı ve müşteri hizmetleri notlarının bilgisi ile donanmış olarak, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için bir eylem planı oluşturabilirsiniz. Düzeltilmesi en kolay olan problemleri çözerek başlayın. Örnekler şunları içerir:

• İnternet problemlerini BT ile tartışın ve her sorunun ne zaman giderileceğine dair bir zaman çizelgesi isteyin.
• Tüm ürün kusurlarının ürün geliştirme sürecini bilgilendirin ve "yama" veya geçici çözüm ve uzun vadeli bir çözüm gibi hızlı bir düzeltme isteyin.
• Bekleme sürelerini azaltmak için daha fazla müşteri hizmeti temsilcisi kiralayın, belki de kalıcı olarak kaç tane eklemeniz gerektiğini ölçene kadar geçici bir servis aracılığıyla işe başlayarak. Kısayol tuşu sorunları giderildiğinden, genel olarak daha az şikayetiniz olduğundan bekleme sürelerinin kısaldığını görebilirsiniz. Şikayetlerin hacmi günün belli saatlerinde artarsa, bu süreler için yarı zamanlı çalışanlar işe alın.

Tren, Tren, Tren

İyileştirme için bir eylem planı oluşturmak harikadır, ancak bunu uygulamaya koyarsanız. Bu, cephenize açıklamak demektir: müşteri hizmetleri temsilcileri. Eğitim, iyileştirme planınızı gerçekleştirdiklerinden emin olur.

Takdirini göster . Cephede hizmet verdikleri için teşekkür ederek ve zor müşteri etkileşimlerini yöneterek onları yanınıza alın.

Süreci açıklayın. Onlara, yönetimin bir müşteriyle olan her etkileşim hakkında yazdıkları notları dikkatle incelemeleri için zaman harcadığını ve en yaygın şikayetlerin bir listesini ve bunları çözmek için bir plan hazırladığını söyleyin. Bir eylem planı üzerinde ekrana yansıtılmış olarak paylaşın ve her sorunu ve çözümü gözden geçirin. Ardından her kişiye bir kopya verin.

Uygulama. Sırayla her şikayet türünü eylem planına bakarak çözme alıştırması yapın. Müşteri hizmetleri temsilcilerini eşleştirin ve müşterilerin rollerini oynamasını sağlayın ve sonra rolleri tersine çevirin. Geniş uygulama süresinden sonra, her bir çifte grup için bir dönüş gerçekleştirdiğinden emin olarak, gönüllülerden her şikayeti göstermelerini isteyin.

Sırları anlat. İşlerinde sakin olmanın ve öfkeli müşteriler tarafından hayal kırıklığına uğramamanın ipuçlarını paylaşın. İpuçları:

• Telefonu açarken veya çevrimiçi bir sohbeti kullanırken gülümse. Gülen, beyninize değilken bile mutlu olduğunuza dair bir mesaj gönderir. Beynin senin gerçekten mutlu olmadığını bilmiyor ve gülümseyenlik seni mutlu ediyor. Gerçekten mi. Müşterileriniz mutluluğunu ve sakinliğini hissedecekler.

• Kişisel olarak alma. Müşterinin şikayetinin sizinle bir ilgisi olmadığını unutmayın, ancak işlemi yaparak durumu düzeltmek için gücünüz var.

Eğlenceli hale getir

İnsanlar eğitim ve rol yapma sözlerini duyduklarında inliyorlar. Çoğu, tüm grubun önüne çıkmayı sevmiyor. Öyleyse aydınlatıl. İşte birkaç öneri:

• Her bir çift gösterildikten sonra çikolata veya diğer ikramlar gibi küçük ödüller verin. Ardından hediye kartları gibi daha büyük ödülleri en iyi gösteriyi veren çifte verin.

• Sandalyelerinin altlarına sayılar koyun ve gösterdiğiniz için teşekkürler "kapı ödülleri" için bir çantadan rastgele birkaç sayı çekin. Bu şekilde, "en iyisi" olmasalar bile herkes kazanabilir.

• Şenlikli torbalarda patlamış mısır servis yapın.

• Bir süper kahraman pelerini veya sihirli değnek gibi aptalca ama anlamlı olun, çünkü müşteri hizmetleri temsilcileriniz kızgın müşterileri oyuncak ayılara dönüştüren süper kahramanlardır.

Kendini takdir eden çalışanlar daha mutludur ve işlerini iyi yapmak için çok çalışırlar. Müşteri hizmetlerinizin yaptığı zor işi gerçekten takdir ediyorsanız, müşterilerinizi de mutlu etmek isteyeceklerdir.