Ön Büro ve Arka Büro

Çok az sayıda işletme müşterileri olmadan var olacaktı - işletme, müşterileri ile sürekli iletişime dayanan bir hizmet endüstrisi ya da mallarını nadiren gördüğü müşterilere gönderen bir imalat şirketidir. Çevrimiçi işletmelerde bile, işleri doğrudan müşterilere yardım hatları veya telefon desteği yoluyla hizmet etmek olan çalışanlar vardır. Genelde, işi müşterileriyle doğrudan temasa geçen herhangi bir çalışan "ön büro" nun bir parçasıdır; işleri doğrudan müşterileriyle doğrudan temasa sokmayan çalışanlar arka ofis olarak kabul edilir.

Yönetim Perspektifi

Yöneticiler, bölümleri için öncelikle bir ön büro veya arka ofis işlevi olmalarına bağlı olarak farklı yapılar yaratacaktır. Ön büro departmanlarının yöneticileri, müşteri hizmetleri taleplerinin hemen karşılanma eğiliminde olması nedeniyle, çalışanlar için kısa teslim olduklarında kendilerini dolduracaklardır. Ayrıca şikayetleri ele alma, çalışanlarını destekleme ve sorunları çözme yetkisi verme konusunda da yetenekli olmalıdırlar. Arka ofis yöneticilerinin iç müşteri hizmeti becerilerini geliştirmesi gerekir. Departmanlarının yaptığı her şey, ister muhasebe departmanı, ister geliştirme departmanı, ister araştırma departmanı olsun, doğrudan müşterilere hizmet edenleri desteklemeyi amaçlar.

Çalışan bakış açısı

Bireyler ön büro veya arka ofis ortamını tercih edip etmeyeceklerini belirlemek için yetenek setlerini değerlendirmelidir. Çok fazla özerklik, esnek çalışma koşulları ve kesintisiz çalışmayı tercih eden çalışanlar, iş akışları üzerinde daha fazla kontrol sahibi oldukları bir arka ofis ortamında daha iyi gelişecektir. İnsanlarla çalışmayı seven, yaratıcı problem çözücüler olan ve iyi iletişim becerisine sahip özenli dinleyiciler olan çalışanlar, ön büro ortamında doğrudan müşterilerle çalışma zorluğunu tercih edebilir.

Müşteri perspektifi

Çok az sayıda müşteri bir ön büro veya arka ofis çalışanı ile ilgilenip ilgilenmediklerini düşünmekte veya önemsemektedir. Bir müşteri bir işe girdiğinde, belli beklentileri vardır ve birinin iş tanımına bakmak için zaman ayırmayacaklar ve “Bu benim işim değil” diyen birisine daha fazla sabır göstermeyeceklerdir. Bu nedenle, bir arka ofis çalışanı bir müşteriyle temas ettiğinde bile, bu müşterinin ihtiyaçlarını karşılama veya aşma yeteneğinin olması gerekir. Arka ofis çalışanı satış yapamaz veya hizmet veremezken, müşteriyi doğrudan yardım edebilecek kişiye götürebilmelidir.

İnsan Kaynakları Perspektifi

İnsan kaynakları departmanı, ön ve arka ofis çalışanları için politikalar oluşturma konusunda bazı özel zorluklarla karşı karşıyadır. Yönetim, tüm politikaların tüm çalışanlara eşit olarak uygulanıp uygulanmayacağına veya farklı çalışma ortamları için farklı prosedürlere izin verilip verilmeyeceğine karar vermelidir. Örneğin, bazı işletmeler bir depoda çalışanlara karşı müşterileri ile görüşen çalışanlar için farklı kıyafet kodları oluşturabilir. Müşteri hizmetleri çalışanları, sürekli kapsama alanı sağlamak için dönen molalar ve öğle yemeği saatleri ile çalışma saatleri belirlemiş olabilirken, muhasebe departmanındaki çalışanlar esnek zaman veya telekomünikasyon hizmeti alabilir. İnsan kaynakları departmanı, farklı alanlarda çalışan çalışanlar için gerekli olan farklı becerilere, kişilikleri ve mizaçlara da dikkat etmelidir.