Hizmete Tipik Tüketici Davranışı Cevapları

Tüketici davranışını anlamak, insanların neden ürün ve hizmet satın aldıklarının ve bunları nasıl kullandıklarının bilimsel bir çalışmasını içerir. Pazarlamacılar ve işletme sahipleri bu araştırmayı incelerler; böylece pazarlama ve müşteri hizmetleri çabalarını müşterilerinin gerçekten istediklerine göre daha iyi uyarlayabilirler, eğer uygun şekilde hazırlanmışlarsa uzun vadeli sadakatlerini kazanmaları gerekir.

Sadakat Geçicidir

Teknik Destek Araştırma Programı tarafından yapılan bir araştırmaya göre, yeni bir müşteriyi kazanmak, kurulan müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalıdır. Bununla birlikte, müşteri sadakati şimdi her zamankinden daha kırılgandır, çünkü insanlar harcama alışkanlıklarında giderek daha temkinlidir ve markaları para kazanmak için değiştirmeye daha isteklidir. Hizmet sorunu olan tüm müşterilerin yaklaşık yarısı şikayet yapmaz veya yardım istemez. Bunun yerine, karşılaştıkları ilk sorundan sonra marka veya şirketleri değiştireceklerdir. Bu, işletmelerin müşteri sadakatini kazanmak ve sürdürmek için müşteri hizmetleri işlemlerinde başarılı olmaları gerektiği anlamına gelir.

Duygu ve Sebep

Olumsuz bir hizmet deneyiminden sonra tüketici davranışları genellikle ne kadar duygusal olduklarına bağlıdır. George Washington Üniversitesi'nden Amy K. Smith ve Oklahoma Üniversitesi'nden Ruth N. Bolton tarafından yapılan bir araştırma, öfkeli müşterilerin, servis kurtarma çabalarını, şikayeti olan ama özellikle üzülmeyenlere kıyasla çok daha eleştirel değerlendirme eğiliminde olduklarını gösterdi. Aşırı mutsuz olmayan müşteriler genellikle şikayetlerinin ciddiye alınmasını istemelerine rağmen, basit bir özürle tatmin olabilirler. Daha fazla üzgün olanlar genellikle karşılığında belirli bir şey isterler. Örneğin, odası temiz olmayan sakin bir otel müşterisi yöneticinin bir daha olmayacağına dair sözlerini kabul edebilirken, öfkeli bir müşteri muhtemelen bir kupon veya başka bir maddi menfaat isteyecektir.

Kişilik tipleri

Müşterilerin farklı kişilikleri vardır ve kişisel tarzlarına bağlı olarak hizmet konularına cevap verirler. Bazıları kendilerini toplumda gürültülü veya dramatik çatışmalardan kaçınan sakin ve rasyonel insanlar olarak görüyorlar. Ancak, bir şeyin arkasındaki nedenleri duymadan şirket politikası olduğunu söylemeyi kabul etmiyorlar. Bazıları kendilerini başkalarına karşı kararlı, iddialı veya baskın buluyorlar ve bir hizmet durumunda ne istediklerini talep etmede künt ve hatta saldırgan olma eğilimindedirler. Bazı müşteriler dost canlısı ve giden ve müşteri hizmetleri temsilcisini kazanmaya çalışıyor. Birçoğu meraklıdır ve hizmet sorunları hakkında ayrıntılı sorular sormaktadır.

Onları Mutlu Tut

Bir sorunu müşterinin memnuniyetine göre çözmek, onları müşteri olarak tutmanın kilit bir parçasıdır. Sorununun nasıl çözüldüğünden memnun hisseden künt, otoriter bir kişi muhtemelen sadık kalacaktır. Öte yandan, sorunu tatmin edici bir şekilde çözülmemiş, sıcak ve arkadaşça yaklaşımı olan biri, şirket ile iş yapmayı bırakabilir. Teknik Yardım Araştırma Programı çalışmasına göre, memnuniyetsiz bir müşteri 16 kişiye kadar kötü bir deneyim yaşadığını söyleyecektir. Genel bir kural olarak, şirket şikayeti olan herkese empati ve saygı göstermeli, ancak özellikle kızgın müşterilere indirim veya hediye çeki gibi somut faydalar sağlamalıdır.