Müşteri Hizmetlerinde Etkili İletişim

Müşterileri almak, başarılı bir işletme yürütmenin ilk adımıdır. Uzun ömürlü ve ölçeklenebilir bir şirket kurarken mutlu müşterileri korumak önceliktir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinden etkili iletişim, sorunların hızlı bir şekilde çözülmesi için zorunludur.

Konuşmadan Önce Dinle

Müşteriler bir nedenden ötürü müşteri hizmetlerine ulaşırlar, çünkü genellikle siparişlerinde veya hesaplarında bir sorun vardır. Bir sorunu çözmeye çalışmadan önce, müşteri hizmetleri temsilcileri müşterinin söylediklerini dinlemelidir. Müşterinin hayal kırıklığını dile getirmesine ve sorunun ne olduğunu dinlemesine izin vermek, müşteri hizmetleri iletişiminde kilit bir bileşendir.

Dinlemek, temsilciye sadece müşterinin ihtiyaç duyduğu şey hakkında fikir vermekle kalmaz, müşteriye değerli olduğunu bilmesini sağlar. Bu, müşteri hizmetleri temsilcisi ile müşteri arasında güven tesis edilmesinde önemlidir.

Açık ve özlü

Müşteri hizmetleri temsilcileri yavaş ve net bir şekilde konuşmalı ve işlerini yapmak için uygun telefon donanımına sahip olmalıdır. Yüksek kaliteli bir mikrofona sahip bir kulaklık seti, müşteri ile iletişim kurarken temsilcilerin bilgisayarda çalışmasını sağlar. Temsilcinin ne dediğini duyamadıkları veya duyamadıkları için müşteriler için çok sinir bozucu olur.

Kendinden emin olmayan ya da deneyimsiz müşteri hizmetleri temsilcileri çok hızlı konuşabilir ya da sözleriyle başa çıkabilirler. Yavaşlamak ve ne dediklerini net ve öz olmak için bu çalışanlarla birlikte çalışın. Birçok kişi telefonda komut dosyası kullanmaktan hoşlanmaz, ancak komut dosyaları, temsilcilerin şirket standartlarına uygun bir şekilde bir şeyler söylediğinden emin olmak için esastır.

Bu, telefonun nasıl yanıtlandığından müşterinin aradığı için teşekkür edilmesine kadar mümkün olan her şeyi içerir. Bazı şirketler tebrik gibi küçük şeylere kişilik katar: " İyi günler. XYZ Şirketi'ni aradığınız için teşekkür ederiz. Gününüzün fantastik olmasına nasıl yardımcı olabiliriz? "

Tekrarla, Çöz ve İncele

Müşteriyi dinledikten sonra, temsilci açıklık ve anlayış için konuyu müşteriye tekrar etmelidir. Bu, yalnızca doğru çözümün bulunmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşterinin, temsilcinin kendilerine yardım etmeyi umduğunu bilmesini sağlar. Temsilci çözümü bulduğunda, neler olduğunu açıkça belirtmelidir.

Örneğin, " Öyleyse, Bayan Johnson, sizin için geri ödemeyi işleme koymamız gerektiğini biliyorum. Yaptığım şey, dosyada iadenin nedenini belirtmek ve 1234'te sona erecek olan kartınıza 23.25 dolar geri ödeyecek. "

Sorun çözüldükten ve görüşme sona erdikten sonra, temsilci ilgili detayları özetlemeli ve ardından müşteriye aradığı için teşekkür etmelidir. Ürün iadesi gibi olumsuz senaryolarda bile, temsilci müşteriye müşterinin takdirini ve müşterinin gelecekte tekrar müşteriye yardım etmeyi umduğunu söylemelidir. Bir sorunun nasıl çözüldüğü müşteriyi kaybetmekle korumak arasındaki fark olabilir.

İyi Hizmet Doğru Araçlara İhtiyaç Duyar

Müşteri hizmetleri ekibinizin doğru kaynaklara erişimi olduğundan emin olmak önemlidir, böylece kaliteli müşteri hizmeti sağlayabilirler. Bu, müşteri tutma yönetimi (CRM) yazılım programlarının günümüz küresel piyasasında hayati öneme sahip olmasının bir nedenidir. Pek çok insan, bunları yalnızca bir satış aracı olarak görüyor, ancak gerçek şu ki, müşteriden satıştan sonra müşteriden gelen bir tarih ve müşteri hizmetleri temsilcilerine değerli bilgiler veriyorlar.

Sipariş bilgilerine, teslimat verilerine ve servis sorunlarına hızlı bir şekilde erişebilmek, müşterinin sorunun tüm geçmişini yeniden doldurmak zorunda kalmadan sorunu çözmesini sağlar. Birçok CRM aracı telefon sistemlerine bağlanır ve telefon numaralarına göre müşteri hesaplarını çekerek daha hızlı erişim sağlar.