Müşteri Hizmet Temsilcisinin Görev ve Sorumlulukları

Müşteri hizmetleri temsilcileri, işletmelerin müşterileri ve müşterileriyle güçlü ilişkiler kurmalarına yardımcı olur. Temsilciler, müşteri sorularını yanıtlar, sorunların çözülmesine yardımcı olur, geri ödemeleri işler ve ek ürün ve hizmet alımı ile ilgili önerilerde bulunur. Müşteri hizmetleri temsilcisi pozisyonları tipik olarak üniversite diploması gerektirmez, ancak iş başında eğitim süresi içerebilir.

İş tanımı

Müşteri hizmetleri temsilcileri doğrudan müşteriler ve müşterilerle her türlü işletmede çalışırlar. İş unvanının önerdiği gibi, bu işçiler müşteri ve müşterileri ile olan ilişkilerinde işverenlerini temsil eder. Tipik iş sorumlulukları şunları içerir:

Müşterilerle ve müşterilerle bir ürün veya hizmetle ilgili deneyimleri hakkında iletişim kurmak
Ürün veya hizmet satın alma konusunda öneride bulunmak
Bir ürün veya hizmetin doğru bir şekilde kullanılması veya erişilmesi hakkında müşteri veya müşteri sorularına cevap verme
Bir ürün veya hizmet için sipariş almak veya işlemek
Müşteri veya müşteri şikayetlerini veya endişelerini dinlemek ve sorunlarını çözmek için çalışmak

Amerika Birleşik Devletleri Çalışma Çalışma Bürosu İstatistik İstatistikleri Bürosu, çoğu müşteri hizmetleri temsilcisinin müşteriler ve müşteriler ile yüz yüze görüşme yapmadığını, bunun yerine telefonla, e-postayla veya canlı sohbet yoluyla soruları yanıtladığını belirtti. Bununla birlikte, bazı endüstrilerde, kişisel iletişimin normal olması daha olasıdır. Perakendecilik, örneğin, müşteri hizmetleri temsilcilerinin doğrudan müşterilerle buluşması muhtemel olan bir endüstridir.

Eğitim Gereksinimleri

BLS'ye göre, müşteri hizmetleri temsilcilerinin genellikle en az lise diplomasına veya GED'e sahip olmaları ve iki ila üç hafta sürebilecek işbaşı eğitimi almaları gerekir. Ancak bazı endüstrilerde, müşteri hizmetleri temsilcileri için eğitim programları birkaç ay sürebilir, çünkü temsilciler karmaşık kurallar, yasalar ve düzenlemeler öğrenmek zorunda kalabilir.

Müşteri hizmetlerinde sertifika programları sunan bazı ticaret kurumları ve ticaret okulları vardır. Müşteri hizmetleri temsilcileri ayrıca kurum içi veya endüstri konferanslarında verilen sürekli eğitim faaliyetlerine katılabilirler.

Sertifika ve Lisanslama

Çoğu durumda, müşteri hizmetleri temsilcilerinin lisanslanması gerekmez. Ancak BLS, bazı devletlerin sigorta veya finans endüstrisinde çalışan temsilcileri için devlet lisansı almasını gerektiren yasalara sahip olabileceğini belirtiyor.

Ulusal Müşteri Hizmetleri Birliği, temsilciler için bir sertifika programı sunmaktadır. Zorunlu sınavı geçen kişiler Sertifikalı Müşteri Hizmetleri Profesyonelleri (CCSP) atamalarını kullanabilirler.

Endüstri Normları

Çoğu müşteri hizmetleri temsilcisi tam zamanlı çalışsa da, BLS her beş kişiden birinin yarı zamanlı çalışan olduğunu belirtti. Çoğu, hafta sonları, tatiller ve akşamları açık olan ve çalışan çağrı merkezlerinde çalışır. Hatta bazıları günün 24 saati işe bile açık. Sonuç olarak, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin geleneksel olmayan saatler boyunca çalışması olağandışı değildir.

Perakende işyerlerinde çalışan müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle belirlenmiş bir müşteri hizmetleri masasında çalışır. Perakende ortamında, müşteri hizmetleri temsilcileri hala hafta sonları ve bazı tatillerde veya akşamlarda çalışabilir, ancak 24 saat programlaması norm değildir.

Yıllık Tecrübe ve Maaş

BLS’ye göre, Mayıs 2017’den itibaren müşteri hizmetleri temsilcilerinin ortanca saatlik ücreti 15.81 dolardı. Bu, temsilcilerin yüzde 50'sinin bu miktardan daha fazla kazandığı ve diğer yarısının da daha az kazandığı anlamına gelir.

PayScale.com tarafından yapılan bir ankete göre, müşteri hizmetleri temsilcileri iş tecrübesiyle biraz daha fazla kazanabilir, ancak maaş farkı çok büyük değil:

0-5 yaş: 28, 000 dolar
5-10 yıl: 30.000 ABD Doları
10-20 yıl: 32.000 dolar
20+ yıl: 34.000 $

İş Büyüme Trendi

Tüm sektörlerdeki müşteri hizmetleri temsilcileri için iş fırsatlarının 2016 ve 2026 arasında yüzde 5 artması bekleniyor. Ancak, çağrı merkezlerinde istihdamın aynı dönemde yüzde 36 oranında artması bekleniyor. Bu artış, birçok şirketin müşteri hizmetleri ve çağrı fonksiyonlarını çağrı merkezlerine dış kaynak sağlaması nedeniyle ortaya çıkıyor. Ancak endüstri uzmanları, hızla gelişen internet tabanlı ve sesli yanıt veren müşteri hizmetleri sistemlerinin bir gün müşteri hizmetleri temsilcilerinin birçok sorumluluğunu üstlenebileceğini belirtti.