İyi Müşteri Hizmetleri Hedefleri Nelerdir?

İster uluslararası bir şirket olun, isterse tek kişilik bir şahıs firması olun, müşteri hizmetleri iş başarısının ayrılmaz bir parçasıdır. Müşteri hizmeti, bir müşteri veya potansiyel müşteriyle ilk etkileşimle başlar ve satış süreci, inceleme ve değerlendirme süreci boyunca devam eder. Sorun ortaya çıktığında, kaliteli müşteri hizmetleri müşterileri elde tutmaya yardımcı olur.

Satışları Artırın ve Müşterileri Kazanın

Müşteri hizmetlerinin temel amaçlarından biri bir satışı kapatmak ve müşteri kazanmaktır. Neredeyse her işletme, uzmanlık uzmanlığına dayanan olası hizmet sağlayıcılar istisnası dışında bu temel hedefe sahiptir. O zaman bile, sıcak bir gülüş ve dostça selamlama müşterileri kapıya sokmakta uzun bir yol kat edecek. İzleyebileceğiniz ve ölçebileceğiniz hedefler oluşturmaya çalışın, "Telefonu üç zil sesi içinde yanıtla" ve "24 saat içinde istekleri yerine getirin" gibi.

Satış rakamlarını artırırken, müşteri hizmetleri ilk telefon görüşmesi veya işyerine ilk adım alımı ile başlar. Basit bir amaç, kapıdan yürüyen herkesi "Hoş Geldiniz" ile karşılamak ve insanlar çıktığında "Ziyaret ettiğiniz için teşekkür ederim" demektir. Satışların kapatılmasıyla ilgili daha ayrıntılı müşteri hizmeti hedefleri, müşterilere seçenekler sunar ve potansiyel müşterilerin ihtiyaç ve sorularını dikkatle dinler. İhtiyaçlarının karşılandığını hisseden beklentiler, bugün olmasa da, sonunda müşteriye dönüşecektir.

Müşteri Sorunlarını Çözme

Ürünleriniz veya hizmetleriniz ne kadar iyi olursa olsun, her zaman ele alınması gereken sorunlar olacaktır. Bir müşteri hizmetleri hedefi, sorunları müşteri ve şirket için kazan-kazan durumu olarak ele almak ve çözmek olmalıdır. Bu, müşteriyi dinlemek, sorun hakkında verilen bilgileri almak ve ürünü değiştirmek veya hizmeti geliştirmek için bir çözüm bulmak anlamına gelir.

Çoğu müşteri, her müşteri olmasa da, sorunlar söz konusu olduğunda mantıklıdır ve problemin hızlı bir şekilde ele alınması ve çözülmesi durumunda sadık müşteriler olarak kalacaktır. Akıllı müşteri hizmetleri yöneticileri, ortak sorunları izlemek ve bunları ilk satış aşamasında ele almak için hizmet temsilcilerinin geri bildirimlerini dinler. Buradaki amaç, ortaya çıkan sorun sayısını azaltmak, en başından daha iyi hizmet vermek.

İşletme Maliyetlerini Kontrol Edin

Müşteri hizmetleri, organizasyon veya departman bankasını bozmadan etkili olmalıdır. Bu, müşteri hizmetleri aramalarının mümkün olduğu kadar kısa tutulması gerektiği, değiştirmelerden önce onarımların araştırılması ve satış aramalarının herhangi bir müşteriyle etkileşim başına harcanan dolarları en üst düzeye çıkarması gerektiği anlamına gelir. Herhangi bir müşteri sorunuyla bir saat geçiren bir satış gücü veya çağrı merkezi, müşteri tabanına verimli bir şekilde hizmet etmiyor.

Bir kişiyle çok fazla zaman geçirmenin sonucu, hizmet almayan yüzlerce mutsuz olmayan, onlarca olan potansiyel olarak mutlu bir müşteridir. Yöneticilerin her etkileşimde zaman dilimi hedefleri oluşturması gerekir, bu da hizmet temsilcilerine her etkileşimde ne kadar zamanın beklendiğini açıkça gösterir.

"Vay" Müşteriler günlük

Her müşteri hizmeti temsilcisi için her gün bir müşteriyi “vay” yapmak için bir hedef belirleyin. Bu, müşteriyi o kadar mutlu etmek için normların üstünde ve ötesine geçmek anlamına gelir. Bunu başarmak için, çalışanlarınıza karar verme, iadeleri kendi başlarına onaylama, anında para iadesi yapma veya yerinde bir ürünü değiştirme gücü vermeniz gerekir. Kendi başlarına karar verme yeteneğine sahip olduklarını bilmek, onlara müşterileri ile ne zaman ilgilendiklerini gösterecek olan şirkete kazanılmış bir ilgi verir.