Etkili Müşteri Hizmetleri Eğitim Tatbikatları

genel bakış

Etkili müşteri hizmeti becerileri, deneyim ve uygulamalarla geliştirilir. Sektörünüze, uğraştığınız belirli ürün ve hizmetlere ve müşterilerle olan etkileşiminize (telefon, bilgisayar, şahsen) bağlı olarak, bazı müşteri hizmetleri uygulamalarından diğerlerinden daha fazla yararlanacaksınız. Bununla birlikte, birçok alıştırmada çok çeşitli durumlarda çalışan müşteri hizmetleri uzmanlarına fayda sağlanacağı belirtildi.

Asla Hayır deme

Customer Service Works'teki uzmanlara göre, "hayır", müşterilerde genellikle olumsuz duygular uyandıracak bir tetikleyici kelimedir, bu nedenle kullanmaktan kaçınmak istersiniz. Bu matkap size yardımcı olabilir. Grubu iki gruba ayırın ve belirli bir süre içinde düşünebilecekleri kadar "hayır" demenin alternatif yolları kadar beyin fırtınası yapmalarını sağlayın. Alternatif kelimeleri veya kelime öbeklerini yazı tahtası üzerinde listelemelerini isteyin ve zaman dolduğunda grupları tekrar bir araya getirin ve ne bulduklarını gözden geçirin. Müşteriye olumsuz bir etki bırakacak önerileri ortadan kaldırın ve en fazla önerileri olan ekibe bir çeşit ödül verin. Gelecekte başvurmak için çalışma alanınızdaki en iyi önerilerin bir listesini gönderin.

Her şey için hazır

Filmlerden, romanlardan, kısa öykülerden veya oyunlardan kendi tarihimizden farklı bir tarihe dayalı pasajlar veya ifadeler koleksiyonu hazırlayın; bir bireyin bir şeyden şikayet ettiği, bir şeyin nasıl çalıştığı hakkında şaşkın olduğu veya tedavi edildiği şekilde üzüldüğü pasajlar seçin. Grubun önünde durmak için iki gönüllü seçin ve seçilen pasajı ikisinden birine verin; tatbikat amacıyla “müşteri” dir. Pasajı kendisine bir kez sessizce okumasını, ardından karaktere girmesini ve diğer gönüllünün yüksek sesle okumasını isteyin. Katılımcı iki, geçidi dikkatle dinlemeli ve müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak veya itirazlarını pasifleştirmek için tüm yaratıcılık, ikna ve profesyonellik becerilerini kullanarak konuşmacıya cevap vermelidir. Bu alıştırma aktif dinleme becerileri ve yaratıcılık geliştirmeye yardımcı olur; Müşteri hizmetlerinde her şeye hazırlıklı olmalısınız. Pasajların tarihi doğası ayrıca stresi hafifletmeye ve grubu bir araya getirmeye yardımcı olabilecek komik bir tartışma üretmeli.

Alfabe Stratejileri

Grubu bir daireye yerleştirin ve "a" harfi ile başlayan müşteri beklentilerini karşılamak veya aşmak için bir strateji belirleyerek tatbikat için bir kişiyi seçin; örneğin, “aktif dinleme”. Sağındaki kişinin bir sonraki adıma geçmesini sağlayın ve “b” harfiyle başlayan ve “fatura netliği” gibi bir stratejiyi adlandırın. Tüm harflerini kullanana kadar dairenin etrafında dolaşmaya devam edin. Alfabeyi tekrar başlatın. Stratejiyi açıklamak için en fazla iki kelime kullanılmasına izin verin ve ilk kelimenin ilk harfinin alfabenin belirli harfiyle eşleşen olmasını sağlayın. Rekabet seviyelerini yükseltmek, mektuplarına uygun bir strateji sağlamak için 30 saniyeden uzun süren katılımcıları yok etmek; Kazanan ortaya çıkana kadar onları dairenin ortasına yerleştirin.