E-İşletmenin Müşteri Hizmetlerine Etkisi

Online e-ticaret, şirketlerin ürünlerini satma şeklini tamamen değiştirdi. 20. yüzyılın zorlu yıllarında kitap, müzik ve özel eşyalarla başlayan hareket, kısa sürede kahveden egzotik arabalara akla gelebilecek her şeyi kapsayan işlemlerin bir parçası haline geldi. Hiçbir yetkili çalışma çevrimiçi ortamda ne kadar işlem yapıldığını söyleyemese de, daha fazla şirket e-ticaret devrimine katılmak için yollar aradığı için trilyonlarca dolar olarak ölçüleceği düşünülmektedir. Yol boyunca, anlayışlı şirketler bu yeni teknolojiyi iyi ve sağlam bir müşteri hizmeti ile evlendiren bir müşteri deneyimi yaratmaya çalıştılar.

Servis Tanımını Değiştirme

E-ticarete geçişin önemli sonuçlarından biri, müşteri hizmetlerinin ne olduğu ve nasıl yargılandığının radikal bir şekilde yeniden tanımlanması olmuştur. Yirmi yıl önce, en saygın müşteri hizmetleri etkileşimleri, genellikle tedarikçinin işyerinde yüz yüze bir görüşmeyi içeriyordu. Hizmet kalitesi, bir müşterinin ne kadar süre beklemek zorunda kaldığı, satış ortağının ne kadar kibar olduğu, sağlayıcının açık olduğu saatler ve ihtiyaçlarınızı ne kadar iyi karşılayabilecekleri ile belirlendi. İnternet çağında, çoğu hizmet bir web sitesinin kullanım kolaylığı, gezinmenin ne kadar basit olduğu, gönderim seçenekleri ve satın alma işleminizi takip etme yeteneği ile ilgilidir. İnsanlar her e-ticaret sitesinin 7/24 açık olduğunu ve zaman çizelgemizden ve şartlarından alışveriş yapabileceğimizi düşünüyor.

Bilgi tabanı

Bir müşterinin bir çevrimiçi tedarikçiyle sorusu veya sorunu olduğunda, ilk destek hattı genellikle müşteriye ek bilgi sağlayan bir çevrimiçi müşteri destek merkezini ziyaret etmeyi içerir. Bu merkez, en yaygın soruları kapsayan bir Soru-Cevap sayfası kadar basit veya Dell, Microsoft veya Apple'ı içeren şirketlerin bilgi tabanları kadar karmaşık olabilir. Bir müşteri hizmetleri açısından amaç, müşteriyi doğru bilgilere mümkün olan en hızlı ve kolay şekilde yönlendirmektir. On yıldan daha az bir süre içinde, İnternet meraklısı müşteriler aplomb ile bu self-servis yaklaşımı benimsemişlerdir, eğer bilgi tabanı iyi planlanmış ve tasarlanmışsa, görevi kendileri mutlu bir şekilde yerine getirirler.

Müşteri ilişkileri yönetimi

Eski ekonomide, düzenli bir müşteri bir mağazayı ziyaret eder ve mal sahibi onları müşterinin beğeneceğini düşündüğü yeni ürünlere yönlendirirdi. Bu kişisel hizmet müşteriden zaman kazandırabilir ve uzun süreli bir ilişki kurabilir. E-ticaret ekonomisinde bu görev şimdi müşteri ilişkileri yönetimi aracı tarafından yerine getiriliyor. CRM bir şirketin bir müşteriyle yaptığı her etkileşimi izler ve ilişkiyi geliştirmek ve satış olasılığını artırmak için bunu kullanır. Amazon bu eğilime, önceki alımlara dayalı önerilerde bulunan çapraz satış motoruyla öncülük etti. Birçoğu Amazon ile ilişkinizin çoğu çevrimdışı ilişkiden daha güçlü ve daha zengin olduğunu savunuyor.

Kitle özelleştirme

CRM ve müşteri verileri, aynı zamanda çok özel bir kullanıcı deneyimi sağlamak için de kullanılabilir. Bir CRM sisteminde veya müşteri veritabanında depolanan bir müşteriyle ilgili bilgiler, müşteriden ilgi alanları, tercihler ve hobiler hakkındaki girdilerini isteyerek arttırılabilir. Bu toplu veri, bireyin ana sayfasını özelleştirmek, alakalı teklifleri e-postayla göndermek ve yalnızca müşterinin zevk alacağı bilgileri sunarak müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılabilir. Sonuç, şirket için bireysel ve daha yüksek hedefli pazarlama fırsatları için daha az karışıklıktır.

İstisna Servisi

Bir şirketin çevrimiçi müşteri hizmetleri araçlarını ne kadar etkili bir şekilde kucakladığına bakılmaksızın, bireysel müşteri hizmeti gerektiren bazı müşteriler ve bazı durumlar devam edecektir. Birçok küçük şirket için bunlar normal iş saatleri içerisinde şirket içinde kullanılabilir. Daha büyük kuruluşlar için, 7/24 cevap verebilecek bir çağrı merkezi içerebilir. Platform ne olursa olsun istisna servis, etkileşimin kişiselleştirilmiş, verimli ve basit olmasını gerektirir.