Müşteri Memnuniyeti için Teorik Çerçeve Nasıl Yazılır

Müşteri hizmetleri, iyi bir görgü ve içgüdü kullanma konusunda, bir eğitim rehberinde sunabileceğiniz her şeyden daha fazla olabilir. Müşteri hizmetleriyle tutarlılığı sağlamak ve kullanıma hazır müşteri taleplerine cevap verebilmek için müşteri memnuniyeti için teorik bir çerçeve geliştirmek, çözümler sağlayabilir. Personelin herhangi bir üyesi en olağandışı müşteri taleplerine bile daha iyi cevap verebileceğini hissedecektir.

Ürün İadesi

Bir müşterinin belirli bir üründen neden memnun kalmamasının pek çok nedeni olabilir. Bu tür memnuniyetsizlik en önemli müşteri şikayetlerinden biri olmasına rağmen, birçok işletme sürekli olarak bununla başa çıkma politikasına sahip değildir. İşleri basit tutmak, geri dönüşlerle ilgili iyi bir teorik çerçeve geliştirmenin anahtarıdır. Her türlü sebep benzer cevaplarla karşılanmalıdır. Bir müşteri bir üründen memnun kalmadıysa, parayı geri verebilir, farklı bir ürünü denemek için tam bir kredi verebilir veya yalnızca memnuniyetsizlik için özür dileriz. Yazılı geri ödeme garantisi vermekten korkmayın.

Servisle İlgili Konular

Yönetilmesi daha zor olan müşteri hizmetleri sorunlarından bazıları etkisiz iletişimden veya konuşma konusundaki açıklıktan kaynaklanmaktadır. Kendi problemlerimizi halletmemiz gereken bir dünyada, bir problemi çözmek için başka bir kişiyi getirmek genellikle daha avantajlıdır. Bir yönetici yardım için geldiğinde bir "dedi, dedi" durumunun kişiselleşmesi gerekmiyor. Bu gergin olayların üstesinden gelmek ve müşteri hizmetinizin itibarını korumak için başka bir kişinin katılımını sağlayacak çerçeveyi oluşturun. Bir başkasının müşteriye haklı olduğunu söylemesi daha kolay, hatta tüm tarafların böyle olamayacağına dair iyi bir fikri olsa bile.

Ödeme sorunları

Ödeme sürecinde ortaya çıkabilecek birçok sorun vardır, bu nedenle yanıtı basitleştirmek en iyisidir. Terminaliniz veya makineniz için kolayca reddedilen bir kredi kartı sorun olabilir. Diğer birçok ödeme sorununun cevap olarak basit bir özrüne ihtiyacı var. En kötü senaryolardan bazılarını kapsayan ve korkusu olmayan bir çerçeve geliştirin. Aşırı ücretlerin, personeliniz için zararsız ve düzeltmesi kolay görünebileceğini unutmayın, ancak işinize olan güveniniz, sorun için sunabileceğiniz 5 dolarlık bir hediye kartından daha değerlidir; yararlandı.

Kutunun Dışındaki Sorunlar İçin Bir Çerçeve

Bütün problemler, günü kurtarabilecek basit çözümlerle kategorize edilemez. Yerinde müşteri hizmetleri için bir çerçeve oluşturarak, çözülmesi daha kolay olabilecek açık çözümleri olmayan problemlerdir. Çalışanlar, tipik müşteri şikayetleriyle ne kadar uzağa gitmek istediğinizi biliyorsa, yalnızca listenin parçası olmayan sorunların çözümüne temel oluşturur. Teorik çerçeveniz müşterinin her zaman haklı olduğunu ima ettiğinde, bir çalışan doğru olanı yapmak isterse tam bir geri ödemenin bir çözüm olarak sunulacağını anlamak için hiç kimsenin ayrıntılara vurgu yapması gerekmeyecektir.