Mutsuz Bir Müşteriye Mektup Nasıl Yazılır?

Mutsuz müşterilerle nasıl başa çıkılacağını öğrenmek ve yüzleşme durumlarının dağılması, bir işletme sahibinin ustalaştığı en önemli beceriler arasındadır. Geçerli veya değil, müşteri şikayetleri başkalarına yayılabilir ve işle ilgili çabalarınızı öngörülemeyen şekillerde zedeleyebilir. Nazik bir mektup yazmak, iyi halkla ilişkilerden daha fazlasıdır. Şirketinizin ismini kullanan ve mutsuz bir müşteriyi tekrar mutlu bir müşteriye dönüştürebilen iyi bir iş.

1.

Müşterinin şikayetiyle ilgili mümkün olduğunca çok bilgi toplayın. Kayıtlarınızı araştırın ve şikayette bulunabilecek çalışanlarla konuşun.

2.

Söylediklerinin, söylediğin şeyden daha az önemli olabileceğini bilerek sözlerini dikkatlice seç. Defansif ve kızgın olmayan, özenli ve içten bir ses tonu için gayret gösterin.

3.

Mektubunuzu, şikayete karşı nazik bir bakış ve müşterinin mutsuzluğunun bir ifadesiyle açın. Şirketinizin hatalı olduğundan emin olmadığınız durumlar için özür dilemeyin. Örneğin, bir müşteri bir hizmet için fazla ücretlendirildiğine inanıyorsa, ancak ücretlerinizin yanlış anlaşıldığına inanıyorsanız, "Kliniğimize yaptığınız son ziyaretin tasarı ile sonuçlandığına üzüldüğünüzü söyleyebilirim. $ XXX.XX. "

4.

Bir hata yapılmışsa, içtenlikle özür dileriz. Mutsuz müşteriler, bir işletmedeki yasal eksiklikleri gösterebilir, bu nedenle prosedürlerinizdeki eksiklikleri ve durumu düzeltmek için attığınız adımları kabul edin. Örneğin, ücretleriniz gerçekten bir faturada belirtilebilir, ancak tür kolayca kaçırılabilecek kadar küçük olabilir. Ya da belki bir çalışan, müşteriyle olan ücretleri sözlü olarak incelemeyi unutmuş. Eksiksizliği ortaya çıkardığı için müşteriye teşekkür ederiz, üstün müşteri hizmetlerinin genellikle bir şirket ile müşterileri arasındaki üstün iletişime bağlı olduğunu söyler. Şikayetiniz için şirketinizin suçlu olmadığını düşünüyorsanız, şirketinizin ücretlerini basit bir şekilde belirtin.

5.

Şirketinizin müşteri hizmetlerine olan bağlılığından ve "durumu düzeltmek" konusundaki istekliliğinizden gurur duyun. Teklifinizi fazla abartmayın, zira çok abartılı bir müşteri durumdan faydalanabilir ve sizi umutsuz ve masraflı bir durumda çıkarabilir. Aksine, müşterinin himayesinin sizin için önemli olduğunu ve “birlikte, karşılıklı olarak faydalı bir konaklamaya ulaşabileceğimizi umduğunuzu” söyleyin.

6.

Mektubu birkaç gün içinde müşteriyi arama taahhüdüyle kapatın, böylece konuyu daha fazla tartışabilirsiniz. Ardından müşteriyi tercih ederse sizi aramasını rica ederiz. Müşteriye patronage ve "gelecek yıllar boyunca" ticari ilişkinizi sürdürme fırsatı için teşekkür ederiz.

İpuçları

• Müşteriyi kaybetme ve müşterinin mutsuz karşılaşma haberlerini yayma riskine karşı önerdiği çözüm yolunun maliyetini tartın.
• Sorun çözüldükten sonra müşteriyi arayın. Diyelim ki basitçe "dokunma tabanına"; şikayetten bahsetme. Müşteri ile olan ilişkinizi sağlamlaştırmanıza yardımcı olması gereken iyi niyet bir jest.