Müşteri Hizmetleri İçin Müfredat Yönetim Planı Nasıl Yazılır?

Müşteri hizmeti sunan çalışanlar için bir müfredat yönetimi planı, müşteri hizmetleri görevlerini tamamlamak için gereken bilgi ve becerileri tanımlamak için hedef kitlenin analizini içerir. Bir eğitim profesyoneli, bu yeterlikleri ilgili derslerle eşleştirir ve uygulama, değerlendirme ve revizyonları yönetme planını açıklayan müfredatı tanımlayan bir belge oluşturur. Küçük işletmeler için kapsamlı bir müfredat planı ön koşulları, müşteri hizmeti becerilerine uygun öğretim etkinliklerini, müfredatla uyumlu değerlendirmeleri ve iyileştirici kaynakları listeler. Hatta ders planları ve alternatif yöntemlere bağlantılar içerebilir.

analiz

Küçük işletmelerdeki müşteri hizmetleri güçlü ve zayıf yönlerinin stoğunu almak için izleyici analizi yapmak, bir eğitim profesyonelinin müşteri hizmetleri eğitimi için hedef kitlesini doğru bir şekilde tanımlamasını sağlar. Küçük işletme yardım masaları, BT departmanları ve satış ekipleri genellikle benzer beceriler gerektirir. Eğitim uzmanları, tipik bir çalışanın müşterilerle nasıl etkileşime girdiğini görmek için normal çalışmasını gerçekleştiren birini gözlemleyerek genellikle görev analizi yapar. Ek olarak, bu eğitim profesyonellerinin çalışanların telefonda müşterileri ile ne sıklıkta internet sohbetleri, kısa mesajlar ve şahsen ilgilendiklerini tespit etmelerini sağlar. Plan, en sık kullanılan teknolojiye ve performans yetersizliği için en yüksek potansiyelin olduğu noktalara odaklanacak.

Müşterilere Odaklanmak

Başarılı eğitim uzmanları, bir müşteri hizmetleri temsilcisi için bir müfredat planı tasarlamadan önce şirketin birincil müşterilerini tanımlar. Müşteri yaş gruplarını, ihtiyaçlarını, geçmişlerini ve görüşlerini öğrenmek için röportajlar veya çevrimiçi anketler düzenlerler. Bu, müşterilerin mükemmel hizmet olarak gördüklerini belirlemeye yardımcı olur. Bu verileri kullanarak, bir eğitim profesyoneli, kapsamlı bir müşteri hizmetleri müfredatındaki kurslarla ilgili öğrenme hedeflerini tanımlar. Her hedef belirli, ölçülebilir, ulaşılabilir, alakalı ve zaman kısıtlamalı olmalıdır. Örneğin, her bir destek çağrısının sonunda, bir müşteri hizmetleri temsilcisi, talebi bir veya iki cümle ile ifade ederek müşterinin talebini tekrarlayabilmelidir.

Ders Materyallerinin Değerlendirilmesi

Bir şirketin halihazırda kullandığı ders materyallerini değerlendirmek için, eğitim profesyonelleri içeriği gözden geçirir ve müşterilerin nihayetinde mükemmel olarak puanlayabilecekleri hizmetleri sağlamak için şirket çalışanlarının ihtiyaç duydukları bilgi ve becerileri haritalandırır. Eğitim uzmanları genellikle çalışanların kritik becerilerini uygulamalarını sağlayan atölye çalışmaları, seminerler ve kişisel kurslar belirler. Örneğin, müşteri hizmetleri temsilcileri, aktif dinleme, parola yazma, duygusal zeka gösterme ve empati gösterme gibi teknikleri uygulamalarına izin veren rol yapma alıştırmalarından yararlanma eğilimindedir. Eğitmenler, katılımcıların müşterileri çekmek, tutmak ve desteklemekle ilgili becerileri geliştirmelerini sağlayan simülasyonları içerir.

Içerik geliştirme

Küçük bir şirketin bütçesi içinde müfredat hedeflerini destekleyen materyaller bulmak zor olabilir. Bununla birlikte, birçok ücretsiz kaynak vardır. Örneğin, Massachusetts Institute of Technology, “Müşteriyi Dinleme” kursuna 2012'den itibaren ücretsiz erişim sağlar. Küçük İşletmeler İdaresinin eğitim ağı, ücretsiz podcast'ler, sohbet oturumları ve küçük bir işletmeyi yönetmenin tüm yönleriyle ilgili görüş sağlayan diğer kaynakları sağlar. müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere. Eğitim uzmanları gerekirse yeni kurs materyalleri geliştirirler. Müşteri servis sağlayıcı amaçlarına uygun atölyeler, multimedya içeriği ve etkileşimli etkinlikler tasarlar ve geliştirirler.

Planın Belgelenmesi

Müşteri hizmetleri için bir müfredat yönetimi planını resmileştirmek için, eğitim uzmanları genellikle bir şablon indirir veya kendi biçimlerini geliştirir. Microsoft Office şablonu web sitesi, müfredat planı şablonları sağlar. Örneğin, zaman dilimleri, konular ve hedefler için sütunlar içeren bir elektronik tablo oluşturabilirsiniz. İletişim becerileri, kişilerarası beceriler gibi konuları listeler. Diğer kategoriler şunları içerebilir: ihtiyaçları anlamak, dikkatlice dinlemek, çağrıları verimli bir şekilde çözmek, sorunları iyice analiz etmek, çözümler önermek ve stresi yönetmek.