Operasyonel Seviye Anlaşma Nasıl Yazılır?

Şirketler çoğu zaman bir şekilde destek sağlayan birden fazla dahili gruba sahiptir. Bu gruplar, temel destek seviyesi anlaşması veya genel destek hedeflerini ve amaçlarını tanımlayan SLA kapsamında çalışırlar. Bu anlaşma genellikle şirketin müşterileri üzerindeki etkisine bağlıdır. Operasyonel düzeyde bir anlaşma veya OLA'nın geliştirilmesi de avantajlı olabilir. Bu anlaşmalar, her destek grubunun sağladığı hizmetleri açıklar ve böylece şirketin SLA hedeflerine ulaşması sağlanır.

1.

Operasyonel seviye anlaşmasının amacını belirten kısa bir paragraf yazın. Şirketin bilgi teknolojisi sektöründe kaliteli müşteri hizmeti sunmak gibi, OLA'nın öncelikli amaç ve hedeflerinin ne olduğu hakkında konuşun. Bu bölüm okuyucuya tüm tarafların neden birlikte çalıştığı hakkında bir fikir vermektedir.

2.

OLA'ya kimin dahil olduğunu belirtin. Belirli bölümleri ve bu bölümlerin yöneticilerini listeler. Her birey için adresler, telefon numaraları ve e-posta adresleri sağlayarak, OLA kapsamında irtibat kurulacak belirli kişileri listeleyin.

3.

OLA'nın uygulandığı işi veya sektörü tanımlayın. Bu bölüm okuyucuya karşılaştığınız fırsat ve zorlukları ve neden OLA'nın gerekli olduğunu anlamalıdır. OLA hüküm ve koşullarını uygulamak için bir bağlam sağlar.

4.

OLA'nın belirli başlangıç ​​ve bitiş tarihleriyle ne kadar süreyle geçerli olduğunu açıklayın. Bu tarihler mevcut sözleşmelerden, toplu iş sözleşmelerinden ve kaynak bulunabilirliğinden etkilenebilir. Bu tarihler içinde OLA'yı ne zaman ve nasıl gözden geçireceğinizi veya denetleyeceğinizi açıklayın. İş koşulları sıklıkla değişir, bu nedenle, OLA'yı uyarlamak ve devam eden verimliliğini ve etkinliğini değerlendirmek için bir planınız olmalıdır. Rapor vermesi gereken kişiler ve inceleme için performansı izlemek için kullanacağınız temel performans göstergeleri hakkında net olun.

5.

Siz ve sözleşmedeki diğer tarafların servislerle ilgili bilgileri nasıl kontrol edeceğini ve ayrıca OLA'daki değişiklikleri nasıl takip edeceğinizi açıklayın. Örneğin, belirli kayıtlara erişme yetkisi olan kişileri veya silmeden, silmeden veya parçalamadan önce bilgileri ne kadar süre tutacağınızı listeleyin.

6.

Servis uygunluğunuzu açıklayın. Bu, faaliyet gösterdiğiniz günlerin yanı sıra açılış ve kapanış saatlerini de içermelidir.

7.

Kalan servis şartlarını ve koşullarını özetleyin. Bunlar, OLA'nızda kimin olduğuna ve OLA hedeflerinin ne olduğuna bağlı olarak değişir. Bununla birlikte, her zaman OLA'daki her bir tarafın sağladığı ve her adımı kontrol eden kesin hizmetleri içerir. Sorunlara nasıl öncelik verileceği ve gerekirse yükseltileceği hakkında konuşun. Eskalasyon genellikle bir hiyerarşi sisteminde yapılır. Sorun başlangıçta "Tier One" çalışanına gidiyor. Eğer bu çalışan sorunu çözemezse, daha fazla beceri, tecrübe, bilgi ya da yetkilendirme olan bir “Kademe İki” çalışana ileterek onu tırmandırır. Katman sayısı şirkete bağlıdır.

8.

Hizmet şartlarını ve koşullarını sözleşmedeki her bir tarafa görevler vererek belirli rol ve sorumluluklara ayırın. Şartlar ve koşullar listenizi referans olarak kullanarak, her bir tarafın OLA kapsamında sunulan hizmetler için ne kadar ücret talep ettiğini yazınız. OLA'daki taraflar OLA'nın şartlarını ve koşullarını yerine getiremediğinde cezaların ve prosedürlerin ne olduğunu belirtin.

9.

Anlaşmayı imzalayanların OLA ile çalışmak zorunda olduğunu belirtin. Örneğin, imzalayan tarafların yetkili gruplar veya ilgili gruplar için yasal temsilciler olduğunu ve şirketin şirket adına imzalama yeteneklerini tanıdığını belirtin. Bu kişilerin OLA'yı imzalamaları ve tarih atmaları için yer bırakın.

10.

OLA ile ilgili bir eğitim programı gibi sözleşmeye ekleri ekleyin ve OLA'nın bir taslağını yayınlayın ve dağıtın. Gerekirse son maddeleri müzakere edin, taslağı gözden geçirin ve son OLA'yı yazdırın. İmza ve imza tarihi vermek için her bir tarafın OLA'ya katılmasını sağlayın. OLA'nın bir kopyasını iş dosyalarınızın yanı sıra flash sürücü veya şirketinizin sunucusu gibi güvenilir şifreli veya parola korumalı bir ortama yerleştirin.