Bir çalışanın müşteri ilişkileri nasıl değerlendirilir

Müşteri hizmetleri her işletmede, ancak özellikle küçük işletmeler için önemlidir. Müşteri hizmet düzeyi, küçük şirketleri genellikle büyük şirketlerden ayırır. Çalışanlarınızı müşteri ilişkilerine göre değerlendirmek, çalışanların müşteri için daha iyi bir genel deneyim geliştirmelerine ve sunmalarına yardımcı olmanızı sağlar.

konuşma

Bir çalışanın bir müşteriyle konuşma şekli büyük ölçüde tüketicilerinizin aldığı müşteri hizmetleri seviyesini belirler. Çalışanların zeminde yürürken veya bir çalışanın potansiyel bir alıcıyla ilgilendiğini görünce düşüncelerini müşterilere nasıl aktardıklarına dikkat edin. Çalışanı kendini nasıl idare edeceğine göre değerlendirin. Örneğin, çalışanın her zaman ilgisiz göründüğünü, kendine güven duymayan ve müşteriye mutsuz cevaplar veren fısıltı benzeri bir sesle konuştuğunu varsayalım. Çalışanın üzerinde neye ihtiyaç duyduğunu yazın, böylece performans incelemesi sırasında eksikliklerini ortaya çıkarabilirsiniz.

Dinleme

Dinleme çoğu zaman göz ardı edilen - ancak hayati bir - iletişimin bir parçasıdır. Bazı çalışanlar, birincil işlerinin müşteriyle konuşmak olduğuna inanmaktadır, ancak etkili bir şekilde konuşmak etkili bir şekilde dinlenmeyi gerektirir. Bir çalışanın dinleme becerilerini ölçmek için, çalışanın gerçekte bir müşteriyi dinleyip dinlemediğini veya konuşmanın nasıl gittiğinden bağımsız olarak ne söyleyeceğini planlıyor. İyi bir dinleyicinin bir örneği, müşterinin ne söyleyeceğini temel alarak bir müşteriyle konuşan bir çalışandır. Kötü bir dinleyicinin bir örneği, aklında önceden belirlenmiş bir sohbeti olan ve gerçekte müşterinin endişelerini dinlemeyen, kaygılarını hafifletmeyen veya bir ürün veya hizmete duyduğu ilgiden yararlanmaya çalışan bir çalışandır.

Dışına dönük

İyi müşteri hizmeti, çalışanlarınızın giden bir kişiliğe sahip olmalarını ve müşterinin harika bir deneyim yaşamasını sağlamak için gerekenlerin ötesine ve ötesine geçmeye çağırır. Çalışanlarınızın müşteriye nasıl davrandığını izleyin. Müşteriyi mutlu etmek için çalışanın daha ileri gidebildiğini kendinize sorun. Örneğin, bir müşterinin sattığınız bir TV istediğini varsayalım. Giden bir çalışan, müşteriye satıldığınızı söylemekten vazgeçmez. TV'nin ne zaman stokta olacağını kontrol eder ve müşteriyi ona hatırlatmak için aramayı teklif eder.

Müşteri Değerlendirmeleri

Bir müşteriden deneyimlerini değerlendirmesini istemek - bir anket yoluyla - müşterinin kendisinin çalışanınızın müşteri hizmetleri becerileri hakkında nasıl hissettiğini ölçmenizi sağlar. Anket, kısa bir anket şeklinde veya 1-10 arası rakamlarla “deneyiminizi derecelendirin” anketi şeklinde olabilir. Müşteriden, doğru çalışanı değerlendirebilmeniz için konuştuğu çalışanın adını yazmasını isteyin.

Öz değerlendirme

Bir çalışandan kendini değerlendirmesini istemek, bir yöneticinin veya amirinin değerlendirmesinde kullanıldığında doğru bir değerlendirme elde etmek için genellikle sağlam bir yöntemdir. Öz değerlendirmeler, çalışanın neleri geliştirmesi gerektiğini düşündüğü ve hangi alanlarda başarılı olduğu hakkında bir fikir verir. HR World, bir öz değerlendirmenin bir çalışanın neyin önemli olduğuna inandığını ve çalışanın bu öncelikler hakkında yanlış yönlendirilip yönlendirilmediğini görmenize izin verdiğini açıklar.