Müşteri Hizmet Yönetim Sisteminde Bilgi Türü

Bir müşteri hizmetleri yönetim sistemindeki tam bilgi türü, işletmenin sunduğu hizmetlerin türüne bağlı olarak bir miktar değişiklik gösterir. Bu sistemler bir müşteriye hizmet vermek için gereken tüm bilgileri sağlamalıdır. Bilgi, satın alınan rehber listesinden, web sitesi kayıtlarından ve kuruluşun iletişim merkeziyle etkileşimlerinden oluşan çeşitli sistemlerden gelebilir. Çoğu müşteri hizmetleri yönetimi sistemi daha geniş bir müşteri ilişkileri yönetimi paketinin bir parçasıdır.

Müşteri detayları

Tüm müşteri hizmetleri yönetim sistemleri isim, adres ve telefon numarası gibi müşteri detaylarını saklar. Birçoğu ayrıca, müşterilere hizmet sağlama veya sunma ile ilgili diğer demografik bilgileri de saklar. Örneğin, finansal kuruluşlar kredi derecelendirme bilgilerini veya iş geçmişini saklayabilir. Hassas kişisel bilgileri içeren veri ihlallerine maruz kalmayı sınırlandırmak için en iyi uygulama, yalnızca müşteriye hizmet vermek için gerçekten ihtiyaç duyulan bilgileri talep etmektir.

Ürünler ve servisler

Müşteri hizmetleri yönetim sistemlerinde kaydedilen diğer önemli bilgiler, müşterinin kullandığı ürün veya hizmetleri, ayrıca servis seviyesi anlaşmaları ve garantileri içerir. Bu bilgi, müşterilerin hizmet talepleri için geri dönüş süreleri hakkında karşılıklı beklentileri belirlemede hayati öneme sahiptir. Bu sistemler ayrıca geçmiş hizmetler, iletişim merkezi etkileşimleri, anketler ve şikayetler gibi tarihi bilgileri de kaydeder. Veriler müşteri katılımını ölçmek ve hem operasyonel verimliliği artırmak hem de müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılabilir.

Teklifler

Pek çok kuruluş, müşteri hizmetleri yönetim sistemini daha geniş bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemine dahil ederek satış aktivitelerinin ve servis kayıtlarının birbirine bağlanmasını sağlar. Birçok CRM sistemi, satış ve servis geçmişi verilerine dayanarak, müşterinin yeni bir cep telefonu veya ücret planı gibi göz önünde bulundurması için ek ürün ve hizmet teklifleri önerebilir. Buna veri madenciliği denir ve müşterileri cezbetmeye çalışan rakiplere karşı stratejik bir avantajdır.

Kar Amacı Gütmeyen Organizasyonlar

Müşteri hizmetleri yönetim sistemleri ayrıca, donör bilgilerini, bileşen detaylarını, servis taleplerini ve vaka yönetimini saklamak için kamu sektörü ve yardım kuruluşları tarafından da kullanılabilir. Örneğin, yerel bir motorlu taşıtlar departmanı, iletişim bilgileri, plakayı kullanmaya yetkili otomobil ve bu plakayı kullanan önceki tüm araçlar dahil olmak üzere araç sahipliği transfer taleplerini işlemek için bir müşteri hizmetleri yönetim sistemi kullanabilir.