Etkili Bir Destek Ekibinin Olması

Küçük işletmelerinizde etkili bir destek ekibi oluşturmak, tüm ekip üyelerinin etkili bir şekilde performans gösterebilecek bilgi ve becerilere sahip olmasını sağlamaktır. Net politikalar ve prosedürler oluşturarak ve yaygın sorun giderme tekniklerini belgeleyerek, sonuçta artan müşteri memnuniyetine yol açan verimliliği ve tutarlılığı en üst düzeye çıkarabilirsiniz. Makul bir iş yükü ve iş akışı sağlayın, uygun beklentileri belirleyin, bilgi transferini sağlayın ve en iyi sonuçları almak için en iyi personeli işe alın.

İş Akışı

Günün en yoğun zamanlarını belirlemek için arama kayıtlarınızı analiz edin. Bu zamanlarda doğru personel seviyesine sahip olduğunuzdan emin olun. Destek türlerinizi, ürünleriniz ve hizmetlerinizdeki kaynak bilgilerinizi ve destek biletlerini işleme koyma prosedürlerini açıkça tanımladığınızdan emin olun. Çağrıları uygun personele yönlendirmek için bir dağıtıcı atayın veya servis otomasyon araçlarını ve yardım masası yazılımını kullanın. Açık durum güncellemeleri yapın; böylece hangi aramaların yeni, açık, beklemede ve kapalı olduğunu görebilirsiniz. Etkili bir iş akışına sahip olmak ekibinizin verimli hizmet vermesini sağlar.

Beklentiler

Etkili bir destek ekibi oluşturmak için ekip oluşturma alıştırmaları yapın ve ortak bir amaç duygusu oluşturmak için düzenli ekip toplantıları yapın. Her ekip üyesi, artan müşteri memnuniyeti gibi şirketin destek hedeflerine ve hedeflerine ulaşmayı taahhüt etmelidir. Ekip üyeleri, başkalarının görüşlerine değer vermeli ve bilgilerin bir destek temsilcisinden diğerine aktarılmasını sağlamak için bilgi ve kaynakları serbestçe paylaşmalıdır. Ekibi müşteriler için problem çözmeye odaklayarak, ekibin enerjisini ve uyumunu azaltan kişilerarası sorunları en aza indirirsiniz. Karmaşık müşteri destek sorunlarına çözümler üretmek için yaratıcılığı ve yeniliği teşvik edin. Ekip üyeleri arasında, ortaya çıkan çatışmaları ele alarak, iltihaplanmalarına izin vermeyecek bir güven ortamı geliştirin.

Bilgi

Yaygın sorunları belirlemek için arama kayıtlarını inceleyin ve analiz edin. Bu sorunları çözmek için komut dosyaları ve sorun giderme teknikleri oluşturun. Etkili bir destek ekibi süreci oluşturmak için, e-posta, web siteleri, telefon görüşmeleri, sistem tarafından oluşturulan uyarılar veya yazılı yazışmalar gibi birden fazla kaynaktan müşteri girdisini kabul edin. Her olayın başlatılmasıyla ilgili prosedürleri belirleyin ve müşterileriniz ve destek ekibiniz için mevcut servis biletlerine ve durum güncellemelerine kolay erişim sağlayın. Durumu sürekli güncelleyerek ve müşterilere düzenli olarak geri bildirimde bulunarak kapalı döngü bir süreç sürdürün.

gelişme

Ekip üyelerinin işlerinde başarılı olmak için ihtiyaç duydukları eğitim ve gelişmeleri edinmelerini sağlayın. Bu, sertifikaların korunmasını da içerir. Destek ekibinize ürünler ve hizmetler hakkında en son bilgileri vermek için düzenli atölye çalışmaları ve seminerler planlayın. Güncel olmalarını sağlamak için kaynakların bir listesini ve kendi kendine yeten eğitim alternatiflerini sunun.