Araç Kiralama İşletmelerinde Şikayet Prosedürü Sorunları ve Uygulamaları

Her araç kiralama işletmesi, müşterilerden ve çalışanlardan gelen şikayetleri yönetmesine yardımcı olmak için resmi bir şikayet prosedürüne ihtiyaç duymakta, böylece davaların, olumsuz çevrimiçi incelemelerin, yüksek ciro ve kötü tanıtım risklerini en aza indirmektedir. Her şikayet prosedürü bazı zorluklarla birlikte olsa da, dikkatli bir gözetim süreci araç kiralama işinizle ilgili sorunlu şikayet riskini azaltmanıza yardımcı olabilir.

Yanlış Şikayetler

Açık ve erişilebilir bir şikayet prosedürü, tırmanmadan önce sorunları duymanızı sağlar. Aynı zamanda yanlış şikayetlere de davet ediyor. Müşteriler indirim almak umuduyla şikayette bulunabilirken, çalışanlar kişisel satıcıları çözmek veya şikayetleri ele alan kişiyi boğmak için şikayette bulunabilir. Hangi şikayetlerin daha fazla soruşturma gerektirdiğini belirlemek için açık bir prosedür oluşturmak, yanlış şikayetlere bağlı israf zamanınızı azaltmanıza yardımcı olabilir.

Angry Müşteriler

Bazen bir müşterinin tam bir geri ödeme veya ücretsiz bir kiralık araç istediği gibi bir müşterinin şikayeti kolayca çözülemez. Diğer durumlarda, müşterinin şikayetinin gerçekte bir temeli yoktur veya önemsizdir; belki de odanızda sunduğunuz kahvenin kalitesinden şikayetçi olmuştur. Müşteri şikayetlerini çözmediğinizde, olumsuz yorumlar riskine girersiniz, ancak her şikayete ücretsiz bir şeyle yanıt verirseniz, kolayca yararlanabilirsiniz. Tüm müşterilere karşı dostça ve anlayışlı olmak öfkenin artmasına yardımcı olabilir ve çevrimiçi inceleme sitelerini ayrıntılı içerik için dikkatlice izlemek, yayılmadan önce kötü tanıtımlarla savaşmanıza yardımcı olabilir.

Çözülecek Yetersiz Araçlar

Bazen bir şikayet basitçe çözülemez. Yöneticisinden şikayetçi olan bir çalışan farklı bir programa geçmek istemeyebilir ve bir müşteri indirim kuponundan memnun kalmamış olabilir. Bir şikâyet prosedürü oluşturduğunuzda, kendinizin - finansal ve başka türlü - çözüm yolları olmadığına dair şikayetlere açık olursunuz. Şikayetleri nasıl çözdüğünüzden bahsederek ve seçeneklerin neden sınırlı olduğunu müşterilere sakince açıklamaktan öfkelerini hafifletmek için bu sorunu çalışanlarınızla en aza indirebilirsiniz.

Çok Fazla Şikayet

Bir şikayet prosedürü oluşturduğunuzda dürüst geri bildirim almak istersiniz ve sonuçlardan memnun kalmayabilirsiniz. Büyük hacimli şikayetler alırsanız, bu durum işinizle ilgili bir soruna yol açabilir. Bununla birlikte, şikayetler önemsiz ya da sınırsızsa, çalışanların haftalık şikayet dağılımını sınırlayan bir şikayet sistemi kurabilirsiniz. Ayrıca şikayetleri kategoriler halinde düzenleyebilir - yiyecekle ilgili şikayetler, kiralık araçların geç teslimatı ve benzeri konular - ve ardından benzer şikayetlere toplu olarak yanıt verebilirsiniz. Örneğin, uzun süre beklemekten şikayetçi olan tüm müşteriler bir özür ve küçük bir indirim alabilir ve ara vermeler veya yemeklerden şikayet eden çalışanlar sorunu çözmek için alternatif programlar hazırlamaya istekli olabilir.