Kaba Çalışan Hakkında Şikayet Mektubu Nasıl Kullanılmalı?

Mutsuz müşteriler herhangi bir şirket için tehlikeli bir durum olabilir çünkü bu müşteriler şikayetlerini sıklıkla diğer insanlarla paylaşırlar. Bir müşteri bir çalışana karşı şikayette bulunursa, müşteriyi memnun ettiğinizden emin olmak için dikkatlice ve tamamen yönetin. Çalışanın, şirketinizi temsil ettiği için müşterileri rahatsız etmeye devam etmemesini sağlamak için kaba bir çalışan hakkında bir şikayet mektubu verin.

1.

Şikayeti anladığınızdan emin olmak için mektubu dikkatlice okuyun. Müşterinin sizi aramasını sağlayan iletişim bilgileri içerip içermediğini görmek için mektubu kontrol edin.

2.

Mümkünse müşteriyi arayın. Telefonda müşteri ile konuşurken derhal özür dileyin. Müşteriden şikayetin durumu hakkında ek bir açıklama yapmasını ve müşteri şikayeti açıklarsa dikkatlice dinlemesini isteyin.

3.

Müşterinin şikayetini anladığınızı düşündüğünüz bir şeyi söyleyiniz. Ne olduğunu anladığınızdan emin olmak için şikayeti basit terimlerle yineleyin.

4.

Anladığınızdan emin olmak için tüm noktaları açıklığa kavuşturmak için sorular sorun. Müşterinin sorularınıza verdiği yanıtları dikkatlice dinleyin.

5.

Müşteriye, çalışanla konuşacağınızı söyleyin. Mümkünse, çalışanın vardiyası sırasında çalışandan bir özür almak için müşteriyi işyerinize davet edin.

6.

Çalışanla şikayet hakkında konuşun. Çalışana bu şikayetleri bir sorun olarak kabul edip etmediğini sorun. Çalışana kaba davranışı motive edebilecek herhangi bir durumu anlamak için sorular sorun.

7.

Çalışanlara, müşterilere herhangi bir edepsizlik tahammül etmediğinizi hatırlatın. Çalışanlarla ne beklediğinizi tam olarak anlaması için müşteri hizmet beklentilerini ve yönergelerini çalışanla yenileyin.

8.

Çalışanlarla gelecekteki şikayetlerden kaçınmak için bir plan yapın. Örneğin, çalışan belirli durumlarda sinirlenirse, çalışanın yardım için bir iş arkadaşına sormasını önerin.

9.

Uygun olmayan müşteri hizmetleri için uzatacağınız tek uyarıyı, çalışanı bu durumu dikkate aldığınızı söyleyin. Çalışanınıza, başka bir seçenek yoksa, tekrar gelirse gitmesine izin vermeyeceğinizi söyleyin. Çalışanınıza, şikayet nedeniyle müşteriyi özür dilemesi için işletmeye davet ettiğinizi söyleyin. Çalışana, geldiğinde müşteriye hem kendinizin hem de kendisinin samimi bir özür ileteceğini söyleyin. Müşteriye edepsizlik telafi etmesi için müşteriye ücretsiz bir ürün veya hizmet vereceğinizi de açıklayın.

10.

Müşteri işinize geldiğinde çalışandan özür dileyin. Çalışan özrüne ek olarak kendi özrünüzü de sunun. Müşteriye kötü hisleri düzeltmesi ve iyi niyet yaratması için bir token kalemi verin.

Bahşiş

• Müşteri iletişim için telefon numarası bırakmadıysa, iade adresini kullanın ve bir iade mektubu yazın. Mektupta, müşteriyi telafi etmek için bir özür ve ücretsiz bir ürün alması için müşteriyi özür dileyin ve işyerinize davet edin. Müşteriyi ziyareti planlamak için sizi aramasını isteyin.

Uyarı

• Bu, bu çalışanla ilgili aldığınız ilk şikayet değilse, onun görevlerini yerine getirmeyi düşünün. Bu çalışan, istediğiniz müşteri hizmeti türünü sağlayamayabilir.