Hizmet Sektöründe Hedefler ve Performans Ölçüleri

Hizmet endüstrileri, genellikle güçlü operasyonlar sağlamak ve tekrarlanan işleri çekmek için istisnai müşteri servisine güvenir. Sürekli olarak hedeflerin belirlenmesi ve bu kilit alanlarda performansın ölçülmesi, işletmenin rekabetçi, kârlı ve başarılı kalmasına yardımcı olur. Çalışanların hedef belirleme yoluyla beklentileri anlamalarına yardımcı olmak, verimliliği artırabilir ve çalışanları daha yüksek performans seviyelerine getirebilir.

Anahtar görevler

Hizmet endüstrisindeki ana hedefler yüksek müşteri memnuniyeti düzeyleri, artan gelir ve olumlu söz ağzı itibarı içermelidir. Ölçülebilir diğer hedefler arasında pazar payının artması ve çalışanların cirolarının düşük olması sayılabilir. Hedefler, müşteri yorumları ve öneri kartları, çevrimiçi anketler, odak grupları ve şahsen görüşmeler yoluyla ölçülebilir. Yönetim, kilit hizmet alanlarında performansı ölçmek ve ölçmek için sayısal bir sınıflandırma sistemi geliştirmeyi tercih edebilir.

Servis Girişimleri

Performansı ve hedef toplanmasını artırabilecek hizmet girişimleri arasında sürekli iş başı eğitimi ve eşler arası mentorluk yer almaktadır. Düzenli geri bildirimde bulunmak ve çalışanların kaygıları ve önerileri ile yönetime yaklaşmaları için bir mekanizma sunmak genel hizmet performansının artmasına yardımcı olabilir. Katılımcılar, satın almalarını sağlamak ve çalışanların duyulduğunu hissetmelerini sağlamak için hedef belirleme sürecine dahil edin.

Hedeflerin belirlenmesi

Net ve ölçülebilir hizmet hedefleri geliştirmek, hizmet sektöründeki çalışanların yönetim beklentilerini anlamalarına ve bir kuruluşun müşterilerin nasıl muamele görmesini istediğinin aşamalarını belirlemelerine yardımcı olabilir. Hedefler bölüm veya bireysel olarak belirlenebilir ve müşteri memnuniyeti anketleri ve performans değerlendirmeleri ile izlenebilir ve ölçülebilir. Hedefler açıkça tanımlanmalı, tamamlanması için zaman çizelgelerine sahip olmalı ve ulaşılabilir olmalıdır.

Performans göstergeleri

Hedef ilerlemesini ve performansını ölçmek için kriterler geliştirin. Hizmet sektöründe göstergeler, müşteri geri bildirim anketlerinde yüksek notlar, tekrarlanan iş rakamları, üretim / üretim, gelir yaratma ve müşteri referans numaralarında yüksek puanlar içerebilir. Ayrıca devamsızlık seviyelerini, teslim tarihlerini karşılamayı, inisiyatif almayı, bütçede kalmayı ve ekip ortamlarına katılmayı göz önünde bulundurun.

Performans değerlendirmesi

Hizmet endüstrisindeki çalışanlar, müşteri davranışları, şirketin ürün ve hizmetleri hakkındaki bilgileri ve müşteri etkileşimi gözlemleri ile düzenli olarak değerlendirilmelidir. Çalışanlar hedeflerinin ilerleyişiyle değerlendirilebilir. Tatminkar olmayan değerlendirmeler detaylı iyileştirme planları, mentorluk ve devam eden hizmet eğitimi ile takip edilmelidir. Performans seviyelerinin çok yönlü bir resmini elde etmek için eşler arası değerlendirmelerin yanı sıra yönetim performansını ölçmek için ters değerlendirmeler yapın.

Performans Ölçüm Değeri

Kilit hizmet alanlarındaki performansı düzenli olarak izleyen ve ölçen kuruluşlar rekabetlerinin önünde kalabilir. Böyle bir sistemin kurulması bir kuruluşun müşteri hizmetleri tutumlarını izlemesine, çalışanların geri bildirimlerini almasına, endişe duyduğu alanları hızlı bir şekilde fark etmesine ve masraflı hale gelmeden sorunları gidermesine olanak sağlar.