Müşteri Hizmet Beyanı Nasıl Yazılır

İş dünyasında, iyi yapmaya değer bir şey belgelendirmeye değerdir. Bu nedenle, müşteri hizmetlerinin ne anlama geldiğinin tüm yönlerini işletmenize, çalışanlarınıza ve müşterilerinize tam olarak iletmek istiyorsunuz. Bir müşteri hizmetleri sözleşmesi, işinizin başkalarıyla iş yapma taahhüdünü ileten yazılı bir politikadır. Charter yazarken, hem çalışanlarınızın hem de müşterilerinizin ne bekleyeceğini bilmeleri için işletmenizin müşteri hizmetine bağlılığının amacını, kapsamını ve standartlarını tanımlamak istersiniz.

Amacınızı belirtin

İyi müşteri hizmeti, yaptığınız bir şeydir ve sizin yaptığınız şey sizin amacınızdır. “Her şeyi doğru yaparız, her aramayı, her seferinde yaparız” gibi açık ve basit terimlerle belirtin. Şartınızı yazarken amacı gösteren ayrıntıları ve hikayeleri ortaya çıkar. Bunları muhtemelen asıl tüzükte yayınlamayacak olsanız da, sizin ve çalışanlarınızın müşteri hizmetlerinin amacının ne olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Ayrıntılar, çalışanlardan oluşan bir belge hazırlamanıza yardımcı olacak ve hikayeler, yeni işe alınanların müşterileri karşılamadan önce yürürlükteki politikaları anlamalarına yardımcı olacaktır.

Kapsamı tanımlayın

Şartınız, tüm müşteri etkileşimi yelpazenizi tanımlar. Örneğin, bir tuğla ve harç işi iseniz, o zaman büyük olasılıkla müşterilerle şahsen ilgileniyorsunuz. Bununla birlikte, müşteriler de telefon eder ve e-postayla gönderir. Başka bir etkileşim türü daha az işle ilgilidir, ancak yine de güçlüdür ve bu sosyal medyadır. Charterinizi yazarken, Yelp veya Facebook'ta müşteri etkileşimine nasıl cevap vereceğinizi de dahil edin. Siz veya iletişim yöneticiniz çevrimiçi olarak yanıt verebilecek tek kişiler olsa da, amaçlanan eylemlerinizi tüm çalışanlarla iletmeniz yine de önemlidir.

Standartları Hecele

Standartlarınız, ürünün kalitesi ve satın alınması dahil, her müşteriyle iş yapma konusundaki taahhütlerinizdir. Örneğin, doğal bir gıda bakıcısıysanız, tüzüğünüz yalnızca koruyucu madde içermeyen ürünleri ve zamanın yüzde 90'ını organik ürünler tedarik ettiğinizi açıklar. Diğer standartlar, müşterilerin şahsen veya telefonda nasıl karşılandıklarını, bir müşterinin endişesinin derhal nasıl çözüldüğünü veya bir isteğin nasıl karşılandığını içerir. Kesin, ama makul ol. Örneğin, yüzde 100 organik kaynak kullanmak isteyebilirsiniz, ancak bulunabilirlik bunu imkansız hale getirebilir. Standartlarınızı beklenti olarak yazın.

uygulama

Müşteri hizmetleri belgenizi hazırlarken, nasıl uygulamayı planladığınızı unutmayın. Bazı tüzükler sayfa sayfalarından biridir ve dahili olarak kullanılır, çalışanın el kitabında yayınlanır ve oryantasyon sırasında yeni işe alımlar yapılır. Diğer tüzükler, doğrudan müşterileri ile iletişim kurmak için bir şirketin web sitesinde özetlenen kısa bir paragraftır. Çalışan eğitimi önce gelir. Charter hazırlandıktan sonra, web sitenize veya müşteri hizmetlerine göndermeden önce eğitimi uygulayın. Çalışanlarınıza sürekli eğitim ve geri bildirim vermek, böylece müşteri hizmetleri sözleşmesi tüm çalışanlar tarafından korunur.