Çağrı Merkezi Yeterliliğinin Sebepleri Nelerdir?

Sürekli yeni çalışanlar işe alırken ve eğitirken hedeflerinize ulaşmak zordur. Yıpratma, çağrı merkezi çalışanları kendilerini stresli, tanınmayan veya ücretsiz olarak hissettiğinde sık görülen bir sorundur. Çalışanların çağrı merkezi konumlarından istifa etmelerinin nedenlerini anlamak, çağrı merkezinizin yıpratma oranına hangi faktörlerin katkıda bulunacağını belirlemenize yardımcı olabilir.

İşe Alma ve Eğitim Sorunları

Çağrı merkezi çalışması için gerçek bir yakınlığı olan çalışanları bulmak, pozisyonları doldururken kilit bir husustur. Boş yuvaları mümkün olan en kısa sürede doldurma baskısı altında olsanız da, yeni işe alımların ortamınızda iyi bir şekilde gelişmesini sağlamak için tüm başvuru sahiplerini ayrıntılı olarak taramanız önemlidir. Telefon çalışması için gerekli becerilere, özgeçmişe ya da tutuma sahip olmayan yeni çalışanların, bir çağrı merkezinde çalışmanın yeniliğinden sonra ayrılma olasılığı daha yüksektir. Yetersiz eğitim aynı zamanda yıpranmayı da artırabilir, çünkü iş yükünü taşımaya uygun şekilde hazırlanmamış çalışanlar hızla boğulabilir. Eğitimin bireysel bir süreç olarak görülmemesi hazırlıksız çalışanlarla sonuçlanabilir. Uluslararası Müşteri Yönetim Enstitüsü, her bir yeni çalışanın ihtiyaçlarını karşılamak için başlangıç ​​eğitim sürecini özelleştirmenizi önerir.

Tazminat Sorunları

Çalışanlar adil bir şekilde ödeme alınmadıklarına veya yeterli hak alamadıklarına inandıklarında, yeni iş bulma zamanının geldiğine karar verebilirler. Daha düşük maaşlar teklif etmek, daha fazla ajan kullanmanıza izin verebilir, ancak sürekli yeni çalışanlar işe almak ve eğitmek zorunda kalırsanız bu plan geri tepebilir. Cazip bir maaş ve sosyal yardım paketi sunarsanız, çalışanların kalma olasılıkları daha yüksek olabilir. Şirketiniz bonus programlar sunsa da, acentelerin hedeflerine ulaşmalarını zorlaştırırsa, çalışanlar daha az motive olabilir ve istihdamlarından memnun kalmayabilir. Bonus program yapısındaki sık değişiklikler ve bonus kazanmak için hangi hedeflere ulaşılması gerektiği konusundaki kafa karışıklığı da hayal kırıklığına neden olur.

Atmosfer

Çağrı merkezinizin atmosferi de yıpranma oranlarında rol oynar. Molalar, öğle yemeği saatleri ve ortalama görüşme süresine ilişkin kurallara sahip olmak zorunlu olmakla birlikte, çok katı olan düzenlemeler çalışanları, özellikle de daha rahat bir ortamda çalışmaya alışkın olanları uzaklaştırabilir. İş arkadaşlarınızla ve süpervizörlerle etkileşimin seviyesi de çalışan memnuniyetini etkileyebilir. Çalışanların iş arkadaşlarıyla etkileşime girme şansı az olan yalıtılmış alanlara yerleştirilmesi memnuniyetsizliğe neden olabilir. Güleryüzlü bir ekip ortamı, çağrı merkezi çalışmalarında yıpratma oranlarının ve çalışan memnuniyetinin artırılmasına yardımcı olabilir. Denetim otoriteleri de yıpratma oranını, özellikle katı veya aşırı negatif olanları etkiler. Inside CRM web sitesi kararsız olan veya eleştiriyi yönetim tekniği olarak kullanan denetçilerin çalışan istifalarını isteyebileceğini belirtmektedir.

Tükenmişlik ve Büyüme Sorunları

Çağrı merkezi temsilcileri, özellikle günlerce şirketinizdeyse, gün geçtikçe aynı görevleri yerine getirdiklerinde tükenebilir. Ajanları çapraz eğitmezseniz veya sorumluluklarını döndürmezseniz, biraz çeşitlilik isteyen çalışanlar ayrılmayı düşünmeye başlar. Büyüme eksikliği de yükselen yıpratma oranlarına katkıda bulunuyor. Ekip liderleri olarak atamak veya yeni bir projeyi yönetmelerini istemek gibi değerli çalışanları teşvik etmek ve motive etmek için yaratıcı yollar arayan işverenlerin çalışanları ellerinde tutma olasılığı daha yüksektir.