Müşteri Hizmetlerinde Empati Nasıl Kullanılır?

Müşteri hizmetleri temsilcileri, bir şirketin müşteri sorunları, şikayetleri ve hoşnutsuzluğu ile ilgilenen ilk iş koludur. Duygularında kaybedilen ve görünüşte iyileşmek istemeyen müşterilere yardım etmek zor olabilir. KR Consulting'ten Kristin Robertson'a göre, "empati duyguları emer", müşterilerin şikâyetten ziyade müzakere durumuna gelmesine yardımcı oluyor. Empati eğitimi uygulamak ve müşteri hizmetleri ekiplerine memnuniyetsiz müşteri öfkesini hafifletmek için yardım etmek tüketicilerin korunmasına yardımcı olarak kazan-kazan durumu yaratır.

1.

Konuşurken müşterileri aktif olarak dinlemeyi öğrenin. Müşterilerin neden sinirlendiğine ilişkin detaylara özellikle dikkat edin. Genellikle bir müşteri önceki bir iştirakçinin dikkatinin azlığına kızgın olabilir - bu aslında ürün veya hizmetle ilgili bir sorunu olan daha büyük bir sorun olabilir.

2.

Müşteriden özür dileyin ve neden üzgün olduklarını anladığınızı belirtin. “Eğer başıma gelirse, ben de üzülürdüm” gibi basit bir cümle genellikle kendi tarafındaki müşterilerinize iletmek için tek ihtiyacınız olan şeydir.

3.

Yardım etmek için samimi bir istek dile. "Ne yapabileceğime bir bakayım" veya "işleri sizin için düzeltiriz", müşteriye sorunu çözmek için elinizden geleni yapacağınızı bildirmenin basit yollarıdır.

4.

Müşteri olmasa bile kibar olun. Çizgiyi aşan bir müşteri tarafından kızdırılmak, yalnızca müşterinin memnuniyetsizliğini artırır. Tonunuzu keyifli tutun ve görüşmeyi bir özüme odaklarken müşteriye zaman zaman havalandırma yapma olanağı verin.

5.

Müşteriden memnun kalacağı bir çözüm gibi girdiler isteyin. Müşteriler her zaman ayı beklemezler ve yapılmış olabilecek hataları düzeltmek için istekli olduklarını ifade eden şirketlere sadık kalırlar. Müşterinin ne beklediğini bulmak, beklentilerini aşmanıza ya da orta bir pazarlığı müzakere etmenize yardımcı olabilir.

Bahşiş

• Gülümseyken üzülmek zor geliyor. Bu, telefon sahiplerinin telefonda konuşurken yüzünüzde bir gülümsemeyi hatırlatmak için hatırlatan "gülümseme ve çevir" adı verilen eski bir numaradır. Göründüğü kadar garip, diğer taraftaki kişi "gülüşünü duyabilir".